本気の接客ロールプレイング

外部で研修を受けたISOセミナーの次はお客様をご案内する職種の研修で、二人一組になり、スタッフとお客様という体でロールプレイングを行うことになりました。

はじめに講師の方がお客様、研修を受けるメンバーの一人がスタッフ役としてクレーム対応を行うというロールプレイングを例で行ったのですが、講師の方のクレームが本気すぎてメンバーは全く対応できず、挙げ句の果てに泣き出してしまうという結果に・・・。

ごめんなさいね、と言いつつ、これが現場で実際に起こります、と言われた時はかなりこの仕事の実態に迫れたという気がしました。

実際に二人一組でやってみましたが、出会って一週間ほどのメンバー同士ではなかなか本気のクレーマーにはなれず、相手が困り始めると助けたくなってしまいます。

しかし現実は甘くない。

一人の方が講師の方にお客様役をお願いして先のロールプレイング同様のクレーム対応を行いたいといい、実践しました。

結局お客様をなだめることはできませんでしたが、「ありがとうございます」と講師の方に頭を下げてうっすら涙目だったこと・・・きっと現場でも活きるんだろうな、と尊敬しました。